Depuis 20 ans, Cornèrcard façonne le marché suisse des cartes de paiement en s’appuyant sur des solutions innovantes qui conjuguent sécurité, flexibilité et services numériques. À l’occasion de cet anniversaire, Alessandro Seralvo revient, dans un entretien avec Diego Gilardoni, stratège du futur, conseiller en leadership et conférencier, sur la transformation de Cornèrcard et sa capacité à anticiper les évolutions du secteur. Il évoque également les nouvelles attentes de la clientèle et partage sa vision du rôle clé que joueront l’innovation, la confiance et la technologie dans l’avenir des paiements en Suisse.
«La meilleure façon d’anticiper l’avenir, disait Peter Drucker, c’est de le créer.» Une maxime qui, face aux bouleversements géopolitiques, aux reconfigurations socioculturelles et au potentiel disruptif des révolutions technologiques en cours, résume bien l’ampleur du défi qui attend aujourd’hui toute organisation souhaitant rester pertinente dans un monde en profonde mutation.
Le défi est de taille et, bien sûr, Cornèrcard ne fait pas exception, elle qui fête cette année ses vingt ans. Un anniversaire particulièrement significatif si l’on considère qu’il s’inscrit dans la lignée de l’initiative initiée en 1975, lorsque Paolo Cornaro a lancé la première carte de crédit en Suisse, le premier d’une longue série de paris gagnants qui ont fait de Cornèrcard l’une des marques les plus solides et les plus reconnues du pays. C’est Alessandro Seralvo, entré chez Cornèr Banque en 1999, qui a dirigé Cornèrcard depuis ses débuts. Il se souvient ainsi de ce moment de changement: «À cette époque, le marché connaissait une croissance organique et constante, sans heurts, et nos marges suivaient le mouvement. Mais tout changea lorsque Coop et Migros décidèrent de proposer des cartes de crédit à un coût dérisoire. Ce fut un véritable choc, qui nous obligea à chercher de nouvelles voies pour assurer notre avenir. Et celle que nous avons choisie, qui n’était certainement pas la plus facile, a consisté à proposer à nos clients et clientes deux cartes au lieu d’une seule (en offrant une Mastercard à tous les titulaires) et, surtout, à créer une marque.»
«Il a fallu beaucoup de courage et celui-ci doit continuer à nous inspirer aujourd’hui, alors que nous nous tournons vers un avenir semé d’embûches.» – Alessandro Seralvo
Le service des cartes de la banque s’appelait alors «Bank Card Center», un nom qui ne répondait pas aux exigences du marketing moderne. C’est ainsi qu’il fut décidé d’en trouver un nouveau capable de refléter l’identité de l’entreprise et de renforcer son image sur un marché en pleine mutation. «Aujourd’hui, nous sommes une marque forte», affirme Alessandro Seralvo, «mais nous ne devons pas oublier qu’à l’époque, les cartes n’étaient pas le moyen de paiement privilégié des Suisses et il n’était donc pas du tout évident que nous allions réussir ce pari. Il a fallu beaucoup de courage et celui-ci doit continuer à nous inspirer aujourd’hui, alors que nous nous tournons vers un avenir semé d’embûches.»
Quand l’incertitude devient une opportunité
Le courage dont parle Alessandro Seralvo est celui des pionniers, qui ne seraient pas ce qu’ils sont s’ils ne sortaient pas des sentiers battus, en considérant l’incertitude non pas comme une menace, mais comme un horizon de possibilités. C’est d’ailleurs dans cet esprit que Cornèrcard a toujours su se mettre en jeu, réussissant ainsi à établir des records enviables. Avant même la création de la nouvelle marque, la division Cartes de Cornèr Banque avait été la première, en 2003, à introduire à la fois Visa et Mastercard dans le domaine de l’acquisition. Alessandro Seralvo se rappelle: «Ce fut un exploit remarquable, qui prit tout le monde par surprise, surtout en Suisse alémanique. Lors d’une réunion du Verband Elektronischer Zahlungsverkehr, le président, s’adressant aux acteurs et actrices du secteur qui nous regardaient avec condescendance. Il déclara textuellement: ‹Vous ne comprenez rien, désormais le vent souffle du sud›.»
Avec l’arrivée de Cornèrcard, le vent du sud s’est encore intensifié et la marque, grâce notamment à des campagnes marketing très innovantes, s’est rapidement imposée comme protagoniste sur le marché suisse. C’est ainsi que d’autres succès et records ont été enregistrés, comme le partenariat stratégique avec Miles & More en 2001 ou la mise en place de la première transaction sécurisée Visa à l’échelle européenne en 2002.
Les étapes clés d’Apple Pay
Mais le lancement d’Apple Pay en 2016, une première absolue en Europe continentale, la Suisse ayant été le deuxième pays européen à adopter ce nouveau mode de paiement après le Royaume-Uni, est ce dont Alessandro Seralvo est le plus fier. C’est pour cette raison que, pendant un certain temps, Londres devint le théâtre de quelques aventures un peu rocambolesques les mettant en scène, lui et son bras droit de l’époque, Giovanni Bettoni.
«Pour vous donner une idée de l’aspect rudimentaire de la technologie d’alors», raconte Alessandro Seralvo, «je me souviens que nous avons essayé à plusieurs reprises de payer avec notre téléphone portable dans un magasin Harrods, ce qui a fait planter leur système de paiement et a exaspéré les autres clients. La même chose se produisit chez McDonald’s, où, à un moment donné, un employé qui nous connaissait désormais un peu trop bien préféra ne pas nous faire payer pour éviter un plantage du système. Nos visites dans le quartier étaient devenues si régulières que, dans une boutique de donuts près de la gare de Paddington, Giovanni était accueilli avec enthousiasme comme un habitué de longue date.»
Ce qui fait vraiment la force de Cornèrcard: la dimension humaine
Au-delà des services et des produits créés depuis 2006, Alessandro Seralvo tient à rappeler le rôle joué par le secteur du sponsoring et de l’événementiel, qui n’existait pas à l’époque et qui est aujourd’hui au cœur même de Cornèrcard: «Le tournant a été marqué par le lancement d’Emotions by Cornèrcard, entre 2008 et 2009, qui a transformé la perception de la marque, passant d’un simple service de paiement à un vecteur d’émotions. Depuis lors, nous nous sommes révélés un acteur de premier plan dans le domaine du sponsoring et de l’événementiel en Suisse, à tel point que le È d’Emotions est désormais aussi reconnaissable que le M de Mercedes et il est devenu le symbole de Cornèr et de Cornèrcard.»
«La dimension humaine a toujours été essentielle et c’est ce qui nous distingue des autres.» – Alessandro Seralvo
La référence aux émotions n’est pas seulement une stratégie marketing, mais reflète l’esprit authentique d’une marque qui valorise l’individu. «La dimension humaine a toujours été essentielle et c’est ce qui nous distingue des autres», affirme Alessandro Seralvo. L’attention portée au service à la clientèle, fondé sur la qualité et la relation personnelle, s’inscrit également dans cette optique: une équipe de collaboratrices et de collaborateurs basés en Suisse, disponible 24 heures sur 24 et capable d’assister la clientèle en quatre langues (allemand, français, italien et anglais) garantit un contact direct et compétent, dans la lignée de la tradition de proximité de l’établissement. «Et j’espère qu’elle le restera à l’avenir, compte tenu des défis posés par l’intelligence artificielle. Je pense que ce qui nous permettra de continuer à nous démarquer, c’est d’utiliser cette dernière à bon escient. Cela pourrait signifier, par exemple, l’adopter à grande échelle pour les produits de masse et à faible valeur ajoutée, tout en continuant à mettre l’accent sur la dimension humaine dans les produits et services haut de gamme.»
Comment Cornèrcard se fraye un chemin vers l’avenir
En regardant vers l’avenir, dans un monde en pleine effervescence marqué par une incertitude difficile à déchiffrer, la solution n’est pas de rechercher des certitudes réconfortantes qui ne peuvent que s’avérer illusoires. La réponse consiste plutôt à actualiser ses schémas mentaux pour s’orienter dans un monde nouveau, en considérant l’incertitude comme une promesse d’opportunités, forts d’une clarté stratégique rendue possible par une vision claire. Une vision qui ne naît pas dans une agence de marketing, mais d’une longue histoire façonnée par des valeurs solides et partagées. Une histoire, de fait, comme celle de Cornèrcard, dont on peut tirer de nombreux enseignements pour aborder l’avenir avec courage et détermination. Alessandro Seralvo en est convaincu: «Dans dix ans, Cornèrcard ressemblera-t-elle à ce qu’elle est aujourd’hui? Je ne pense vraiment pas. Mais l’âme de Cornèrcard? J’espère sincèrement que oui, notamment parce que ce n’est qu’en la préservant que nous pourrons trouver les idées, l’énergie et les perspectives nécessaires pour rester en phase avec notre époque et, lorsque cela est possible, l’anticiper.»
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